Clientes satisfeitos impulsionam o crescimento das marcas

É importante que você se preocupe com isso a partir de agora. Neste artigo vamos apresentar um método muito eficaz de medir a satisfação de seus clientes e adotar um processo de melhoria contínua. Vamos lá?

Sabe-se que um cliente muito satisfeito é como um vendedor que trabalha para a sua marca, porém com este vendedor você não precisa se preocupar com salários, encargos, décimo terceiro e férias. Ele fala espontaneamente sobre a sua marca, sobre a experiência com a sua empresa e convence as pessoas próximas a comprarem de você também.

Existe um médoto criado nos Estados Unidos, em uma das mais renomadas universidades de negócios do mundo, a Harvard, e é sobre este método que vamos falar.

O método NPS

Talvez você já tenha ouvido falar ou até mesmo respondido uma pesquisa dessa. O NPS é uma sigla para o termo em inglês Net Promoter Score. É uma nota que você recebe ao final da análise da pesquisa e indica como está a situação da sua marca em relação à satisfação dos seus clientes.

Continue lendo que vamos explicar como chegar a essa nota daqui a pouco.

De onde surgiu isso?

O método foi criado por um pesquisador da Harvard Business Review (Frederick F. Reichheld) e deu origem a esse livro:

184 páginas — Editora Elsevier, 2006.

A leitura do livro é recomendada, no entanto, nosso objetivo aqui é apresentar as informações básicas do método para levá-lo à aplicação da pesquisa sem, necessariamente, ter que ler o livro.

A pergunta definitiva que dá nome ao livro é:

“Com uma nota de 0 a 10 o quanto você nos recomendaria a um amigo?”

Fred Reichheld

Mesmo que você tenha uma loja física, pode se beneficiar muito dessa pesquisa. Ela não serve apenas para empresas digitais. Você pode utilizar alguma dessas ferramentas online para aplicá-la:

Alguns sites até já tem template pronto. É só traduzir e enviar o link para seus clientes atuais.

No vídeo a seguir, eu te explico como você pode configurar um formulário utilizando o Google Forms:

Qual a melhor periodicidade?

Existem duas formas de utilizar a pesquisa NPS. Você pode fazer de modo contínuo, sempre que um cliente finalizar a experiência dele com a sua marca, ou pode fazer de modo geral, dependendo da quantidade de clientes que você atende, a cada 4 ou 6 meses.

Como é uma pesquisa rápida, não vai incomodar os clientes (são apenas 2 perguntas) e ainda vai transmitir a ideia de que sua marca realmente se preocupa em saber como está a satisfação deles.

Caso você opte em fazer a cada 4 ou 6 meses com todos os clientes, é importante que ela seja feita em um curto período, de no máximo duas semanas.

Se você estender muito o prazo, pode não conseguir identificar padrões de um momento específico da sua empresa.

Ao optar pelo modo de medição contínua, o ideal é enviar alguns minutos após o cliente ter tido a experiência com a sua marca. Caso você demore muito, pode ser que não capte a emoção do momento, e seja ela positiva ou negativa, é muito importante para medir o nível de satisfação deles.

O que significa cada nota?

Numa escala de 0 a 10, cada grupo de notas têm um significado e deve direcionar para um tipo de pergunta específico. São três possibilidades:

  • 0 a 6: detratores
  • 7 a 8: neutros
  • 9 a 10: promotores

Os detratores são os clientes que têm algo potencial de falar mal da sua marca para outras pessoas. Considerando a possibilidade de um cliente desse falar mal por meio de alguma rede social, o estrago pode ser incalculável.

Para os detratores, deve-se perguntar “o que aconteceu para você nos dar essa nota?”. Ao final, coloque-se à disposição para ouvir o cliente também. Este cliente está muito propenso a falar mal da sua marca para outras pessoas e é o perfil mais perigoso dentre os três.

Os clientes categorizados como neutros são aqueles que não têm potencial para falar mal da marca, mas também não estão dispostos a falar bem. São os clientes da indiferença. Deve-se perguntar “o que poderia ser melhor pra você nos dar uma nota 9 ou 10?”. Eles não estão completamente satisfeitos e nem insatisfeitos. Então, é preciso descobrir qual ponto em particular os está desagradando.

Os neutros não são contabilizados no cálculo do índice NPS da marca, porque entende-se que eles não estão dispostos a falar mal da marca, nem estão encantados para falar bem e promover ela entre seus círculos sociais.

Já os promotores são os clientes com alto potencial de falar bem da marca. Quanto mais clientes estiverem entre eles, melhor está a situação da sua marca.

Para os promotores, deve-se perguntar “qual abordagem você utilizaria para indicar nossa marca a um amigo?”. Assim, você consegue descobrir exatamente o que ele enxerga de valor na sua marca.

Isso te dará um direcionamento sobre o que você deve ressaltar nas mensagens da sua marca e até utilizar como depoimento (se tiver o consentimento do cliente) para reduzir a incerteza de novos clientes.

Calculando o índice NPS

Os cálculos são feitos com os percentuais. Portanto, nada de colocar o número absoluto de clientes no cálculo, ok?

Vamos supor que você tenha 3.580 clientes que responderam a pesquisa. E, depois de classificar as respostas você chegou ao seguinte resultado:

  • 2.745 são promotores, responderam 9 ou 10;
  • 718 são neutros, responderam 7 ou 8;
  • 117 são detratores, responderam entre 0 e 6;

Considerando que 100% das respostas é 3.580, vamos às porcentagens:

  • Promotores: 76%
  • Neutros: 20%
  • Detratores: 3%

Agora, para descobrir o índice NPS da sua marca, você deve subtrair os detratores dos promotores:

Promotores – Detratores = NPS

Em nosso exemplo ficaria desta forma:

76 – 3 = 73

E você deve estar se perguntando: e os neutros? Não entram no cálculo?

Não. Os neutros não entram no cálculo, justamente por estarem em uma posição que não preocupa (detratores) e nem fornece insights de pontos fortes da marca (promotores).

Avaliando o significado de cada índice

Agora que você chegou no índice do seu NPS, é importante saber que existem formas de avaliar se a sua marca está boa ou não em relação aos seus clientes.

Mulher com algumas sacolas de compras na mão olhando para uma vitrine com semblante de satisfação, sorrindo e com uma das mãos próxima da boca.

Se a pontuação estiver entre:

  • 75 e 100, sua marca está em uma zona de excelência;
  • 50 e 75, sua marca está na zona de qualidade;
  • 0 e 50, sua marca está em uma zona de aperfeiçoamento;
  • -100 e 0, sua marca está em uma zona crítica.

Em nosso exemplo, a marca estaria na Zona de Qualidade. A partir daqui, você vai ter as informações coletadas para analisar e tomar decisões fundamentadas para aumentar a satisfação de seus clientes.

E aí, quando você vai implementar essa pesquisa em sua empresa?

Coloque agora na agenda um período pra você trabalhar neste projeto. Com certeza, você obterá resultados surpreendentes diretamente da fonte para melhorar sua empresa em áreas que, talvez, você nem imagine.

Se precisar de ajuda, conte comigo. Já realizei vários projetos de pesquisa e estou pronto pra te guiar neste processo importantíssimo para a sustentabilidade da sua empresa.

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